各镇人民政府、街道办事处，各产业园办，区政府各部门：
《掇刀区全面深化政务服务“一窗通办”改革实施方案》已经区政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
掇刀区人民政府办公室
2023年5月31日
掇刀区全面深化政务服务“一窗通办”改革实施方案
为全面贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）和《荆门市全面深化政务服务“一窗通办”改革实施方案》（荆政办发〔2023〕16 号）精神，按照全省、全市“高效办成一件事”工作考核要求，经研究，决定在全区范围内实施全面深化政务服务“一窗通办”改革，结合实际制定方案如下。
一、工作目标
坚持以人民为中心的发展思想，认真落实省、市、区优化营商环境大会精神，以“高效办成一件事”为目标，对标全国一流政务服务新理念、新要求、新模式，全面实施以“无差别综合窗口”为核心的政务服务“一窗通办”改革，打破行政部门界限，整合各部门办事窗口，打造“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的集成服务模式，变“一事跑多窗”为“一窗办多事”，推进更深层次、更高标准的“减材料、减环节、减时限、减跑动”，为企业和群众提供更加优质高效的办事体验，着力打造更加高效便捷的政务环境。
二、实施范围
区政务服务中心，各镇（街道）便民服务中心。
三、基本原则
（一）应进必进。除因安全、涉密、场所限制等特殊原因外，政务服务事项（指依申请办理的行政权力和公共服务事项）应全部进驻同级综合性政务（便民）服务大厅集中办理，实现企业和群众办事线下只进“一扇门”，坚决杜绝“明进暗不进”“两头跑两头办”等体外循环现象。
（二）整体推进。区、镇（街道）同步全面实施“一窗通办”改革，将镇（街道）便民服务中心综合窗口工作人员纳入政务服务队伍一体化管理，实行城乡一体推进。
（三）分类整合。围绕法人和自然人两个全生命周期，根据事项的关联性，分类整合设置跨部门综合窗口，进一步优化办事流程，解决窗口忙闲不均、工作效率不高等问题，增强企业群众办事的便捷性。
（四）充分授权。对适用“收件即受理”方式的政务服务事项，各业务主管部门要授权综合窗口当场受理、即来即办，确保改革后审批服务高效运转。
四、主要任务
（一）深化政务事项梳理。所有政务服务事项需按“应进必进”原则完成进驻。各审批服务部门严格对照湖北省政务服务事项管理系统的事项清单，对事项名称、事项类型、事项编码、申请材料、审批时限、收费标准、审查要点等要素进行全面细化,列出清单，编制《掇刀区政务服务事项颗粒化手册》,建立标准化审批服务体系和示范文本,供综合窗口人员规范收件使用。(牵头单位：区审批局，责任单位：区直相关部门;完成时限: 2023年5月20日前)
（二）整合重构部门窗口。围绕法人和自然人两个全生命周期，全面整合设置跨部门综合窗口。区政务服务中心按照“2 1 3”服务模式进行布局，“2”即法人和自然人两大类无差别综合服务区，“1”即不动产分领域综合窗口，“3”即公安、税务、婚姻登记三类部门专窗。镇(街道)便民服务中心按照“1 1”服务模式进行布局，即无差别综合窗口 派出所专业窗口。（牵头单位：区审批局，责任单位：各镇
（三）优化大厅功能布局。区政务服务中心分别设置咨询导办区、帮办代办区、综合受理区、后台审批区、制证出证区、专窗服务区、自助网办区、休息等候区等服务区域。镇（街道）便民服务中心可结合实际设置3-5个无差别综合窗口、1-2个派出所专业窗口以及1个综合管理岗。（牵头单位：区审批局，责任单位：各镇
1.综合服务区。在区政务服务中心一楼设置综合服务区，共设置无差别综合窗口25个：一是通办窗口20个，其中自然人无差别综合受理窗口12个，设在一楼B区，以人社、医保等社会事务业务为主；法人无差别综合受理窗口8个，设在一楼C区，以工程建设、市场经营等业务为主。区委宣传部、区民宗局、区残联、区档案馆、区发改局、区教育局、区科技局、区民政局（婚姻登记除外）、区司法局、区财政局、区人社局、区住建局、区交通运输局、区水利湖泊局、区农业农村局、区文旅局、区卫健局、区退役军人局、区应急局、区市场监管局、区统计局、区医保局、区城管局、区审批局、区自然资源和规划分局（不动产登记除外）、区生态环境分局、区消防救援大队等27个部门政务服务事项由通办窗口实行集中受理。二是联办窗口3个，负责跨域通办、一事联办、一业一证相关业务受理。三是出件窗口2个，负责证照、文书等办理结果的统一出件，为办事群众提供免费邮寄服务。
2.分领域综窗和部门专窗。在一楼大厅A区保留设置不动产领域综合服务区，在一楼大厅D区保留设置税务专窗服务区，公安专窗服务区设在一楼C区。婚姻登记专窗服务区设在政务服务中心西侧婚姻登记管理中心。分领域综合服务区及专窗服务区窗口根据业务量合理设置窗口数量。
3.咨询导办区（服务总台）。在一楼大厅中堂设置咨询导办区，负责咨询、引导、投诉、“兜底办”等工作，配备工作人员4名。
4.帮办代办区。在一楼大厅中堂设置帮办代办区，负责协助办事群众准备材料、填写相关表格，配备工作人员2名。
5.后（中）台审批区。各业务部门选派审批人员常驻服务大厅后台审批区开展审核审批工作。在改革初期，针对日常办件量较大、即办件较多、专业性较强的事项,可在综合服务区内设置审批服务中台,由相关部门派驻业务骨干, 负责对涉及本部门复杂事项提供业务受理支撑,保证即办件当场打印制证,流转至出件窗口出件。“一窗通办”运行成熟后，中台可撤销。
6.自助网办区。在一楼中堂设网办体验区，负责对通过自助电脑“网上办”的群众提供“帮教办”服务，配备工作人员3名。
7.24小时自助服务区。在一楼设置24小时自助服务区,配备1名工作人员,负责对自助办事群众进行精准帮办、教办，并对自助设备进行日常维护。
8.休息等候区。在一楼中堂设休息等候区，提供休闲座椅、沙发。
9.流转岗。设流转岗2个,对综合窗口所有接件纸质材料,根据紧急程度向审批部门进行分类流转,并负责中台及后台所有审批结果的出件送达。
（四）统筹窗口人员配备。区、镇（街道）两级无差别综合窗口工作人员实行政府购买服务，统一管理。无差别综合窗口工作人员可从纳入无差别综合窗口受理部门已派驻在服务大厅的窗口聘用人员中择优转隶录用，按照“人随事转、钱随人走”的原则，将相关窗口部门相应工作经费同步划转。不动产领域综合窗口工作人员由自然资源、住建、税务等部门选派，按照“一事联办”要求整合重塑办事流程，加强综合业务培训，提供关联事项“综合受理、分类办理、统一出件”集成服务。公安、税务、婚姻登记三类部门专业窗口工作人员仍由各部门派驻人员组成，整合内部职能，实行部门内部“一窗通办”。（牵头单位：区审批局，责任单位：各镇
（五）开展业务委托授权。各入驻综合窗口的部门需与区审批局签订《政务服务事项受理委托书》,就具体事项充分向综合窗口人员授权。（牵头单位：区审批局，责任单位：区直相关单位，完成时限：2023年6月底前）
（六）加强人员培训考核。各审批职能部门采取专题授课、跟班实践、业务测试等多种形式，对无差别综合窗口工作人员开展“全科”业务学习培训。区审批局组织开展政务服务平台业务操作和礼仪培训。改革过渡期间，各部门原派驻窗口工作人员不撤回，对无差别综合窗口工作人员开展现场跟班指导，确保窗口服务无缝有序衔接，审批服务准确高效运转。（牵头单位：区审批局，责任单位：各镇
（七）强化信息平台支撑。深入推进智慧大厅建设，开发政务服务智能导办系统，实行统一叫号、智能导办、智能分流、智能填表等，并与统一受理平台、“好差评”等系统连通，实现叫号、受理、审批、评价全过程留痕，服务大厅人流量、办件量、服务质效等全数据感知。（牵头单位：区审批局，责任单位：各镇
各镇（街道）参照此方案在6月30日前完成改革工作。
五、工作职责
(一)区审批局。负责拟定“一窗通办”改革方案, 并牵头抓落实;负责综合窗口动态调整、业务运行;对前台综合窗口人员进行综合管理和服务礼仪培训; 对信息化系统、终端设备、网络环境等进行升级改造,落实自助服务区设备购买、安装和维护,满足政务服务中心日常运行需求;负责制定相关工作制度并督促落实。
(二)区直各审批职能部门。按此方案要求做好全区政务服务“一窗通办”改革工作,并全力支持和配合各镇（街道）开展“一窗通办”工作。
1.综合受理区部门职责: 对综合窗口业务人员开展具体业务培训;严格落实政务服务“四减”要求,进行流程优化再造; 负责《掇刀区政务服务事项颗粒化手册》的编制及动态调整;解决综合受理中涉及的具体业务难题;对综合窗口流转的申请材料进行审查、审批、决定,制作结果文书或证照(件),及时将受理意见、审批结果传送至流转岗;负责本部门电子证照归集和应用;对镇（街道）“一窗通办”改革提供业务指导;负责推行“告知承诺制”;在本部门事项调整、政策变更时，及时对综窗人员进行宣传、培训和指导。
2.分领域综合服务区及专窗服务区部门职责: 对主题专区涉及事项进行流程优化再造;负责推行“告知承诺制”;负责本部门电子证照归集和应用;按照“高效办成一件事”要求与综合窗口做好对接;对镇（街道）“一窗通办”改革工作提供业务指导。
六、组织保障
（一）加强领导。成立由区委常委、常务副区长任组长，区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组成员单位分管负责同志任成员的区“一窗通办”改革工作领导小组，负责组织领导、统筹协调、检查督办等工作。领导小组下设办公室，办公室设在区审批局，负责改革工作的具体组织实施。
（二）强化保障。无差别综合窗口服务外包和智慧大厅建设、运行各项经费纳入区财政预算，安排专项资金给予支持保障，确保改革工作顺利推进。
（三）做好宣传。各镇（街道）和区直各部门要引导干部职工下载使用“鄂汇办”APP，形成网上办事习惯。要广泛宣传“一窗通办”改革措施和成果,让广大企业和群众享受改革红利。
（四）完善机制。进一步完善投诉处理机制,接受信函、现场、电话、微信等方式投诉,明确专人受理和处理。建立监督检查机制,采用现场巡查、电子监察、视频监控、事后回访等方式, 对事项办理流程、服务态度与礼仪进行监督。
（五）检查督办。区政府政务督查室、区优化办、区审批局要加强督办检查,定期通报改革工作情况。